مسیر سفر مشتری (Customer Journey) در واقع مسیریه که فرد از لحظه آشنایی با محصولات یا خدمات ما تا تبدیل شدن به خریدار و بعد از اون سپری می‌کنه. بنابراین خیلی مهمه که بتونیم خودمون رو جای مشتری بگذاریم و این مسیر رو برای خودمون ترسیم کنیم. پس از تصور این مسیر، میتونیم نقاط قوت و ضعف خودمون رو در این راه بشناسیم و با بهبود یا رفع اون‌ها، بهترین مسیر رو برای تبدیل یک بازدید کننده به مشتری آماده کنیم. با ایران درگاه همراه باشید.
مقدمه‌ای بر سفر مشتری
نقشه سفر مشتری (Customer Journey Map | CJM) مفهومی جدید در بازاریابی نیست. این استراتژی مدت‌ها توسط کسب‌وکارهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته و مشتریان اون‌ها رو افزایش داده و البته بسیاری هم اون رو نادیده گرفته و از اون بهره نبرده‌اند. در تهیه نقشه مسیر نه تنها باید به مسیری که مشتری برای دیدن ما و خرید از ما طی می‌کنه توجه کنیم، بلکه باید در طول این مسیر در کنارش باشیم و همسفری خوب برای او باشیم.
مشتریان ما معمولا مسیر مشخصی رو دنبال می‌کنن تا خرید خودشون رو انجام داده و از سایت خارج شوند. با اینکه برخی معتقدن مراحل سفر مشتری در زمان خرید به پایان می‌رسه، اما خیلیا از متخصصان بر این باورن که همچنان باید بعد از خرید هم همراه مشتری بود.
بنابراین باید بتونید نقشه سفر مشتری رو ترسیم کنید و براساس اون، مرحله به مرحله رفتار و اقدامات اون رو پیش‌بینی کنین و با برطرف کردن مشکلات و موانع احتمالی، مشتری رو به بهترین مسیر سوق بدین.
چگونه نقشه سفر مشتری رو ترسیم کنیم؟
متخصصان بازاریابی برای ترسیم نقشه سفر مشتری از مدل AIDA استفاده می‌کنن. این مدل شامل ۴ مرحله مهم زیر است:
- آگاهی از برند (Awareness)
- نشان دادن علاقه (Interest)
- خواست و میل (Desire)
- خرید یا اقدام (Action)
در ادامه به بررسی دقیق‌تر مراحل مختلف این فرایند می‌پردازیم.
آگاهی و شناخت در سفر مشتری (AWARENESS)
این مرحله اولین ایستگاه از سفر مشتریه که در واقع کاربر با برند شما آشنا می‌شه و می‌فهمه چه محصولات یا خدماتی ارائه می‌کنین. توی این مرحله باید از منابع مختلف از جمله سئو (SEO) یا بازاریابی موتورهای جستجو (SEM) استفاده کنین تا بتونید سرنخ‌های زیادی جذب کرده و کاربران را به سمت سایت یا پیج خودتون بکشونید.
علاقه یا جذابیت (INTEREST)
بعد از اینکه مخاطب با کسب و کار، محصولات و خدمات شما آشنا شد، حالا دنبال برطرف کردن نیازهای خودش می‌ره و باید کاری کنیم که نسبت به محصولات ما علاقه پیدا کنه. یکی از مهمترین کارهایی که توی این بخش انجام می‌شه، تولید محتوای جذابه که کمک می‌کنه احساسات و علایق کاربران برانگیخته بشن تا کم‌کم بتونیم اونا رو به سمت گام‌های بعدی یعنی تصمیم‌گیری و خرید هدایت کنیم.
مطلوبیت و تصمیم‌گیری (DESIRE)
کم‌کم مخاطب تصمیم می‌گیره به مشتری ما تبدیل بشه و نسبت به محصولات ما میل و رغبت نشون می‌ده. کاربران توی این مرحله تصمیم خودشون رو برای خرید می‌گیرن و به دنبال محصولات مطلوبی می‌رن که نیازشون رو برطرف کنه. به این مرحله رغبت به خرید هم می‌گن.
خرید یا اقدام (ACTION)
در این مرحله کاربر به مشتری تبدیل شده و تصمیم خودش رو مبنی بر خرید از ما نهایی می‌کنه. برای اینکه بتوانیم نرخ تبدیل بالاتری داشته باشیم و مشتریان بیشتری از ما خرید کنن، باید از کال تو اکشن (CTA) خوب استفاده کنیم تا بتونیم اون‌ها رو بیشتر به خرید از ما ترغیب کنیم. کال تو اکشن یا همان دعوت به عمل، یعنی شما به طور مستقیم و شفاف از مشتری بخواین که عملی رو انجام بده. به طور مثال با ارائه یک کد تخفیف از اون دعوت به خرید کنید.
اما برخی معتقدن سفر مشتری اینجا تمام نمی‌شه و حداقل یک مرحله دیگه وجود داره. این مرحله که به نام بعد از خرید یا اقدام (Post Action) یا رضایت (Satisfaction) شناخته می‌شه، می‌گه قیف بازاریابی و فروش ما توی مرحله خرید تموم نمی‌شه و همچنان باید همراه مشتری باشیم تا هر لحظه بتونیم رضایت اون رو جلب کنیم و اون رو به خودمون وفادار کنیم. این مرحله بیشتر شامل پشتیبانی و خدمات پس از فروش می‌شه.
چرا داشتن نقشه راه مشتری مهمه؟
قطعا شما برای یک سفر جذاب و لذت‌بخش تلاش می‌کنین بهترین مسیر رو انتخاب کنین و با برنامه‌ریزی پیش برید. پس اگه می‌خواید مشتری بهترین تجربه رو در کنار شما داشته باشه و به‌سادترین شکل ممکن و در کوتاه‌ترین زمان بتونه از محصولات و خدمات شما بهره ببره، باید راه رو برای اون هموار کنید.
به همین دلیل داشتن نقشه سفر مشتری کمک می‌کنه تا به درستی بتونیم رفتارها و اقدامات مشتری رو بررسی و تحلیل کنیم، مشکلات و موانع احتمالی موجود توی مسیر رو حذف کنیم، توی زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنیم و با همراهی مشتری بهترین تجربه رو برای اون رقم بزنیم.
تصور کنید مشتری جایی در طول سفر به حال خودش رها بشه یا راه خودش رو در طول مسیر گم کنه و کسی هم نباشه که به اون کمک کنه، قطعا دیگر سراغ شما نمیاد و همه جا از تجربه بد خودش می‌گه.
چگونه نقشه راه تهیه کنیم؟
حالا که در مورد اهمیت نقشه راه می‌دونید، با هم ببینیم چطور باید یه نقشه راه کامل و درست نوشت.
هدفگذاری دقیق
مثل هر کار دیگه‌ای، هدفگذاری توی تهیه نقشه راه هم اهمیت بسیار زیادی داره. باید ببینید هدف شما از ترسیم نقشه سفر مشتری چیه؟ این نقشه قراره برای کدوم گروه از مشتریان شما تدوین بشه؟ از کدوم تجربه یا رفتار مشتریان توی نقشه سفر مشتری استفاده کنیم؟ و…
شناخت درست مخاطبان
این بخش اهمیت زیادی داره. اینکه بتونید پرسونای دقیقی از مخاطب هدف خود مشخص کنید کمک زیادی می‌کنه تا بتونید براساس تحقیقاتی که انجام می‌دید، نقشه سفر مشتری رو دقیقا براساس اقدامات احتمالی مشتریان هدف خودتون بچینید. یکی از بهترین کارهایی که می‌تونید برای شناخت مخاطبان خودتون انجام بدید، اینه که با طرح سوال و جواب دادن به اون‌ها، یک پرسنای دقیق از مخاطبان خودتون ترسیم کنید. این سوالات می‌تونن این‌ها باشند:
- هویت مشتری : سن، جنسیت و تحصیلات
- وضعیت اشتغال: شغل، موقعیت کاری، محلی که در اون کار می‌کنه و …
- نیازی که باعث می‌شه اون‌ها شما رو پیدا کنن چیه؟
- اولویت اون‌ها در رفع نیاز چیه؟ جواب می‌تونه قیمت، کیفیت، تخفیف یا … باشه
- مهمترین ملاک اون‌ها در انتخاب یک فروشگاه چیه؟ اینکه اون فروشگاه در زمینه کاری خودش پیشرو باشه، تجربه داشته باشه، منصف باشه و ….
- بزرگترین دلیلشون برای خرید نکردن از شما چیه؟ حتما از جاهای مختلف اعتراضات و نظرات منفی مشتریان راجع به کسب‌وکار خودتون رو شنیدید. سعی کنید ببینید چه موردی بین اکثر مشتریان مشترکه.
نقاط تماس را مشخص کنید
ایستگاه‌های مختلف توی نقشه سفر مشتری یا همون نقاط تماس اهمیت زیادی دارن. نقاط تماس همون بخش‌هایه که مشتریان در اون‌ها با شما ارتباط برقرار می‌کنن. باید به دقت بررسی و تحلیل کنین که توی این نقاط احتمال داره مشتری چه رفتاری از خودش نشون بده. هر چه بتونید نقاط تماس رو درست‌تر و بهتر مشخص کنید و کاری کنید که مشتری بتونه بهترین تجربه رو توی اون‌ها داشته باشه، توی تبدیل بازدید کننده به خریدار موفق‌تر خواهید بود.
برطرف کردن موانع
توی نقشه سفر مشتری هیچ چیزی به اندازه تامین نیاز مشتری و برآورده شدن خواسته‌های اون اهمیت نداره. بنابراین باید تلاش کنید به بهترین شکل ممکن هر مانع یا مشکلی که سر راه اون قرار داره رو برطرف کنید. توی این مرحله باید با بررسی‌های دقیق بفهمید کجای کار می‌لنگه و اون مشکل رو حل کنید.
اقدام
در هر مرحله باید فهرستی دقیق و کامل از اقدامات احتمالی مخاطبان خودتون داشته باشید تا توی مرحله آخر مشتری به جایی برسه که اقدام موردنظر شما یا همون خرید رو انجام بده. باید توی این مرحله تمام تلاش‌تون رو به کار بگیرید تا با کال تو اکشن‌های خوب و برانگیختن احساسات مشتریان کاری کنید که خرید نهایی رو انجام بدن.
خودتان مشتری خودتان شوید
اگه فکر می‌کنید نقشه سفری که تدوین کردید به اندازه کافی خوب نیست، بهترین کار اینه که خودتون رو جای مشتری بذارید و مرحله به مرحله طبق نقشه ترسیم شده خودتون پیش برید. سعی کنید اقدامات احتمالی رو از دید مشتری انجام بدید تا ببینید مشکلات کجاها هستن. با این کار می‌تونید تحلیل و کنترل درستی روی مراحل مختلف و نقاط تماس داشته باشید و مشکل هر بخش رو مرتفع کنید.
اصلاح و تغییر
براساس تجربیات خودتون یا براساس تحلیل رفتار و اقدامات مشتری، هر جایی که فکر می‌کنین نیاز به اصلاح یا تقویت داره رو مشخص و تغییرات لازم رو اعمال کنید. هر مشکلی علتی داره که با ریشه‌یابی دقیق و سریع اون می‌تونید تجربه لذت‌بخشی به مشتری ارائه کنید.
جمع بندی
در نهایت باید گفت مسیر سفر مشتری در واقع مسیریه که مشتری از لحظه اول آشنایی با ما تا خرید نهایی و بعد از اون پشت سر می‌ذاره و براساس اون، همیشه در نقاط مختلفی با برند و محصولات ما در ارتباطه. مهمترین کاری که باید انجام بدیم اینه که با تدوین یک نقشه سفر مشتری (Customer Journey) اصولی، کاری کنیم که مشتری بهترین تجربه کاربری رو داشته باشه و به ساده‌ترین شکل ممکن و در اسرع وقت به چیزی که دنبال اون می‌گرده برسه.
