جلب اعتماد و راضی نگه داشتن مشتری کاری بسیار سخت است. ممکن است علی‌رغم تلاش برای ارائه بهترین خدمات، گاهی با یک مشتری عصبانی یا ناراضی مواجه شوید که برآورده کردن انتظارات او واقعا سخت به نظر برسد. با ایران درگاه همراه باشید تا در این مقاله راه‌های مواجهه با این نوع مشتری را بررسی کنیم.
چند سال پیش یکی از پروازهای خطوط هوایی دلتا به دلیل مشکلات آب و هوایی لغو شد. مسافران عصبانی و ناراضی از کنسل شدن پرواز و به هم خوردن برنامه‌هایشان، شروع کردند به اعتراض و برخی از آن‌ها در فرودگاه داد و فریاد سر دادند. خلبان پرواز در یک حرکت خلاقانه و هوشمندانه، برای تمامی مسافران پرواز پیتزا سفارش داد.
این حرکت خلبان به قدری بازخورد مثبت و خوب داشت که خشم مسافران در لحظه فروکش کرد و حتی تعداد زیادی از آن‌ها شروع به استوری کردن این اتفاق در اینستاگرام کردند. این اتفاق به همین‌جا ختم نشد و حتی تعداد زیادی از خبرگزاری‌های آمریکایی نیز این اتفاق را گزارش کردند.
همانند هواپیمایی دلتا، بسیاری از کسب‌وکارها با چنین لحظات و موقعیت‌هایی رو‌به‌رو می‌شوند اما مهم نحوه مدیریت و کنترل این شرایط است. همانطور که در مقاله چند محرک روانی برای تحریک مشتریان توضیح دادیم، تک تک مراحل تبلیغ، جذب مشتری، جلب اعتماد او و نیز برخورد با مشتریان عصبانی راهکار دارند و در صورتیکه که به این راهکارها اشراف داشته باشید، هیچگاه با مشتریان خود به مشکل نخواهید خورد یا حداقل، تعداد این برخوردها و مشکلات به کمترین تعداد ممکن خواهد رسید.
در ادامه به بررسی استراتژی چند شرکت مختلف در مواجهه با مشتریان ناراضی می‌پردازیم.
مشتری ناراضی و عصبانی چه تفاوتی دارند؟
ممکن است شما هم مانند بسیاری از شرکت‌ها این دو مورد را یکسان تصور کنید. اما بین مشتری ناراضی و عصبانی تفاوت‌های زیادی وجود دارد.
لیزا تورلی-ساوئر، سردبیر Sensible Digs می‌گوید:
«به طور کلی، مشتری ناراضی به دنبال یک راه‌حل سریع برای مشکل خود است. در حالی که مشتری عصبانی به دنبال شخصی می‌گردد که دلیل عصبانیت او را بشنود و درک کند. در بیشتر موارد، مشتری عصبانی ابتدا ناراضی بوده است. وقتی مشتری نتواند راه‌حلی پیدا کند، مشکل تشدید می‌شود.»
با این توصیف، برخورد با مشتری عصبانی کمی سخت‌تر از مشتری ناراضی است. در صورت برخورد اشتباه با مشتریان عصبانی و ایجاد یک تجربه منفی، حتی ممکن است تهدیدی برای حسن نیت برند باشد.
طبق تحقیقات انجام شده، مشتریان تجربیات منفی خود را بسیار بیشتر از تجربیات مثبت به اشتراک می‌گذارند.
انواع مشتریان عصبانی
سریش کومار آگراوال، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت A1 Future Technologies Pvt. Ltd می‌گوید «۴ نوع مشتری عصبانی وجود دارد و با هر یک از آن‌ها باید به روشی خاص ارتباط برقرار کرد.»
بیایید این انواع را بررسی کنیم!
- مشتریان عصبانی صریح: این مشتریان عصبانی از بیان مسائل خود شرمی ندارند. از این رو، هنگام برخورد با آن‌ها سعی کنید محکم و مودب باشید. از واکنش متقابل در مقابل آن‌ها خودداری کنید.
- مشتریان عصبانی طلبکار: مشتریانی را که خواستار پشتیبانی فوری از حق بیمه هستند را به یاد می‌آورید؟ آن‌ها در این گروه گنجانده می‌شوند. برای تأمین نیازهای آن‌ها، باید یک مدیر پشتیبانی آموزش‌دیده و باتجربه داشته باشید.
- مشتریان عصبانی پرحرف: این نوع مشتریان به شخصی احتیاج دارند که با حوصله مسائل آن‌ها را بشنود. با این حال، از طریق گوش دادن فعال و ایجاد ارتباط، این مشتریان عصبانی به راحتی می‌توانند به ترویج‌کننده برند شما تبدیل شوند.
- مشتریان خشمگین خاموش: برخورد با این مشتریان نسبتاً دشوار است زیرا آن‌ها به سختی به برند شما نزدیک می‌شوند. در صورت تجربه ضعیف، آن‌ها فقط به برند رقیب روی می‌آورند. از این رو، بازخورد دوره‌ای تنها راه‌حل برای دسترسی به این مشتریان است.
حال با دانستن انواع مشتری عصبانی،راهکارهای برخورد با این مشتریان را بررسی می‌کنیم.
۱- پیش‌قدم باشید.
یک رویکرد پیشگیرانه، برند را ترغیب می‌کند تا مشتریان را در مورد نقص محصولات یا خدمات خود آگاه سازد به جای اینکه منتظر نزدیک شدن مشتری بماند.
میکل آندریاسن، مدیر تجربه مشتری در Dixa، با حمایت از این روش می‌گوید:
«اگر پیش‌بینی می‌کنید مشکلی در خدمات مانند خرابی وجود داشته باشد، مطمئن شوید که این موضوع را به مشتریان خود اطلاع می‌دهید. اگر افراد به موقع مطلع شوند بدون اینکه خودشان با خدمات مشتری تماس بگیرند، ممکن است شما را ببخشند.»
به عنوان یک برند، حتی می‌توانید از رسانه‌های اجتماعی برای برقراری چنین ارتباطات فعالی استفاده کنید.
۲- به خودتان نگیرید.
مقابله با مشتریان پرخاشگر می‌تواند دشوار باشد. در رابطه با این مبارزه، جنیفر کالیتا دکتری در Silver Spring می‌گوید:
«مشتری به طور خاص از شما ناراحت نیست. او از محصول یا خدمات برند شما ناراحت است. از این رو، هر آنچه توسط آن‌ها گفته می‌شود را به خودتان نگیرید.»
علاوه بر این، وی همچنین اظهار داشت که اگر یک برند به طور مکرر نگرانی‌های مربوط به یک موضوع را تجربه کند، برای جلوگیری از چنین سناریوهایی باید از نظر سیاست‌ها و ساختار بهبود یابد.
۳- گوش دادن را تمرین کنید.
غالباً شکاف بین انتظارات مشتری و واقعیت برند باعث عصبانیت می‌شود. تمرین گوش دادن به بازتاب نسبتاً به حل این شکاف کمک می‌کند.
کریس برنشلی، مدیرعامل و بنیانگذار Surehand، با تأیید ارزش گوش دادن می‌گوید:
«اگر مشتری در فروشگاه شما شکایت کند، دیگر نیازی به دفاع نیست. در عوض، پس از گوش دادن به شکایت وی، شکایت را به زبان خود تکرار کنید و از مشتری بپرسید “فکر می‌کنید بهترین راه‌حل چیست؟”»
شاید شما تعجب کنید که چگونه این سوال ساده به شما کمک می‌کند دقیقاً انتظارات مشتری خود را بفهمید!
همچنین، این امر باعث می‌شود که آن‌ها احساس ارزشمندی کرده و از برند در جلب دوباره مشتری حمایت کنند.
شما همچنین می‌توانید از آن‌ها اطلاعات بیشتری بخواهید که باعث می‌شود بتوانید محصولات خود را به روش صحیح تغییر دهید.
۴- ارتباط موثر برقرار کنید.
احمد سعد علی از Infinite Recovery می‌گوید:
«گوش دادن فعال همراه با ارتباطات قوی می‌تواند بازدهی ارزشمند برای یک سازمان داشته باشد.»
در تایید این گفته، او تحقیقاتی را ارائه می‌دهد که ارتباط ضعیف را دلیل اصلی ۶۰٪ از مشکلات کسب‌و‌کار می‌داند.
از این رو، مهم است که مدیران پشتیبانی مشتری شما از اصول ارتباطی برای برخورد موثر با مشتریان عصبانی آگاه باشند.
۵- مشتری را آرام کنید.
آرام کردن مشتری عصبانی به تدبیر و دیپلماسی زیادی نیاز دارد. یک حرکت اشتباه یا یک برخورد واکنشی در نهایت عصبانیت او را تحریک خواهد کرد.
گرت گرلر، بنیانگذار Uncle Bud’s Hemp در مورد خطر رویکرد واکنشی هشدار می‌دهد و می‌گوید:
«عصبانیت مشتری را منعکس نکنید. در تلاش برای تنش‌زدایی از مسائل، مواظب باشید که از کلمات و اصطلاحات تحریک‌آمیز استفاده نکنید. در زمان عصبانیت، گفتن “لطفا آرام باشید” به آرامش مشتری کمکی نمی‌کند.»
از این رو، وقتی صحبت از آرام کردن مشتری می‌شود، مراقب گفتار خود باشید و همدلی را تمرین کنید.
به همین ترتیب، اگر مشتری عصبانی در دفترتان از شما بازدید می‌کند، با گوش دادن به مشکلاتش و مهمان‌نوازی از او استقبال کنید.
به عنوان مثال، جی اسکات، مدیر ارشد بازاریابی در Pugsquest می‌گوید:
«ارائه لوازم جانبی برند به صورت رایگان یا حداقل یک فنجان قهوه یا چای به مشتری عصبانی که از دفتر شما بازدید کرده است می‌تواند به آرام شدن او کمک کند.»
نشان دادن چنین مهمان‌نوازی به مشتری شاکی کمک می‌کند تا او بفهمد که برند دشمن نیست. چنین درکی به آرامش یافتن مشتری عصبانی کمک می‌کند.
۶- پاسخ سریع بدهید.
پاسخ سریع از تشدید خشم و وخیم‌تر شدن اوضاع جلوگیری می‌کند. برند از طریق پاسخ به موقع، می‌تواند از کنترل خارج شدن اوضاع جلوگیری کند.
با تشریح اهمیت پاسخ سریع، آلبرت لی بنیانگذار Home Living Lab می‌گوید:
«در ابتدا در بیشتر موارد، مشتریان خیلی کم عصبانی هستند. اکثر اوقات، این تاخیر در پاسخگویی است که باعث می‌شود آن‌ها احساس غفلت کنند و اذیت شوند. از این رو، پاسخ سریع بهترین راه برای جلوگیری از عصبانی‌تر شدن مشتری است.»
بنابراین، هنگام مدیریت مشتریان خشمگین، پاسخ سریع یکی از عناصر اساسی است.
۷- با آن‌ها همدردی کنید.
مشتریان می‌خواهند اطمینان حاصل کنند که شما از آن‌ها مراقبت می‌کنید. شما برای شنیدن مشکلات آن‌ها و حل این مشکلات مایل به کمک هستید. همدردی با مشتریان عصبانی به برند کمک می‌کند تا اعتماد و پشتیبانی آن‌ها را جلب کند. این امر همچنین به برند کمک می‌کند خواسته‌ها و نیازهای مشتریان خود را درک کند. همچنین تعهد یک برند نسبت به مشتریان خود را نشان می‌دهد.
پیج آرنوف-فن، بنیانگذار و مدیرعامل شرکت Mavens & Moguls توصیه می‌کند:
«هدف از مدیریت مشتری عصبانی این نیست که مشتری خود را فرسوده کنید یا آن‌ها را با هوش و ذکاوت خود تحت تاثیر قرار دهید. هدف برقراری ارتباط، حل مسئله و ادامه کار است.»
در صورت عدم وجود ارتباط برند و مشتری، درک دیدگاه مشتری برای برند دشوار خواهد بود.
۸- اشتباه خود را بپذیرید.
صداقت بهترین سیاست است. پذیرش اشتباه شما به آرامش مشتری متضرر کمک می‌کند. علاوه بر این، شما همچنین می‌توانید فراتر رفته و با ارائه برخی انگیزه‌ها اشتباه خود را جبران کنید.
به عنوان مثال، نیل تاپاریا مدیرعامل شرکت Solitaired می‌گوید:
«یک فرایند ۴ مرحله‌ای برای پذیرش اشتباه وجود دارد. این فرایند شامل پذیرش اشتباه، تصدیق یادگیری، انسان بودن و سرانجام فراتر رفتن با انگیزه است.»
با پیروی از این روند، یک برند حتی می‌تواند مشتریان عصبانی خود را به ترویج‌کننده برند تبدیل کند.
۹- پیگیر مشتری عصبانی باشید.
عمل پیگیری رسیدگی به مشتریان عصبانی نشان‌دهنده ارزش و مراقبت برند از مشتریان است.
با گسترش این ایده، کارول لی از CocoFax پیشنهاد می‌کند:
«پس از حل یک مشکل، شما باید پیگیر مشتریان باشید تا حرفه‌ای بودن خود را نشان دهید. شما باید دوستانه رفتار کنید و با آن‌ها رابطه برقرار نمایید. به خاطر داشته باشید که از آن‌ها نظر بخواهید زیرا اطلاعات ارزشمندی برای کسب و کار شما به دست می‌آید.»
بنابراین، پیگیری مشتریان عصبانی را فراموش نکنید.
۱۰- مهارت نه گفتن یاد بگیرید.
نیل روچ از BoxRoom Office توصیه می‌کند:
«حق همیشه با مشتری نیست. یک برند یا یک اوپراتور باید یاد بگیرد که بعضی اوقات مودبانه به یک مشتری غیرمنطقی نه بگوید.»
وی همچنین اضافه می‌کند که بهترین روش برخورد با مشتری عصبانی این است که ۹۰٪ از وقت خود را به گوش دادن به آن‌ها و ۱۰٪ باقیمانده را به پاسخ دادن به شکایاتشان اختصاص دهید.
به این ترتیب، خواهید فهمید که دقیقاً چرا آن‌ها از برند شما آزرده‌خاطر شده‌اند. علاوه بر این، از نظر فیزیولوژیکی به محض اینکه آدرنالین از بین می‌رود، مشتری عصبانی شروع به آرام شدن می‌کند.
بنابراین، تنها کاری که شما باید انجام دهید این است که کمی صبر داشته باشید و به گوش دادن به آن‌ها ادامه دهید. سرانجام مشتری پس از پایان بیان مسائل خود آرام خواهد شد.
کلام آخر
در نهایت می‌بینید که مشتری عصبانی آنقدرها هم ترسناک نیست و درصورتیکه بدانید چگونه باید با هر مشتری برخورد کنید، عصبانی‌ترین مشتری هم قابل کنترل و مدیریت است.
